어바이어, 트랜스컴이 AI 기반 실시간 번역 솔루션으로 고객 서비스에서 언어 장벽을 제거하도록 지원

GITEX 글로벌(GITEX Global) - 선도적인 글로벌 고객 서비스 제공업체인 트랜스컴(Transcom)이 엔터프라이즈 CX 분야의 글로벌 리더인 어바이어(Avaya) 및 사비오 그룹(Sabio Group)과 협력하여 전 세계 어디서나 고객센터 상담원이 100여 가지 언어로 고객과 대화할 수 있는 AI 기반 실시간 번역 솔루션을 제작했다.

어바이어 익스피리언스 플랫폼을 기반으로 하고, CX 혁신 전문 서비스 파트너인 사비오가 통합한 이 솔루션은 BPO 업계의 중요한 진전을 나타내며, 이를 통해 트랜스컴은 언어 능력이 아닌 지식 수준을 기준으로 상담원을 채용할 수 있다. 이러한 변화를 통해 뛰어난 CX를 제공할 수 있는 숙련된 인력을 구축할 때 새로운 차원의 확장성이 가능해졌다.

트랜스컴의 IT 제품 및 파트너 책임자인 야콥 웨스트그렌(Jakob Westgren) 수석부사장은 “우리 업계에서는 때로 모든 글로벌 시장을 지원할 수 있는 충분한 수의 상담원을 채용하는 데 어려움을 겪고 있으며, 채용한다고 해도 이들을 고용하고 유지하는 데 비용이 많이 드는 상황”이라며 “어바이어 및 사비오와 협력하여 우리는 전 세계 상담원이 고객에게 필요한 모든 언어로 고품질 고객 서비스를 제공할 수 있는 역량을 부여하고 있다”고 말했다.

이 솔루션은 실시간 번역 및 대화형 AI 도구에 어바이어 익스피리언스 플랫폼 고객센터 코어를 통합한다. 음성-텍스트 및 텍스트-음성 변환 AI 기술이 여러 번역 엔진 및 사용자 지정 사전과 결합되어 실시간 음성 번역을 생성함으로써 상담원과 고객 간의 언어 장벽을 제거한다.

웨스트그렌 부사장은 “어바이어 익스피리언스 플랫폼에 있는 오픈 API를 통해 트랜스컴 번역 프레임워크를 통합할 수 있었다”며 “이는 솔루션이 배포되면 코어 비즈니스, 고객 경험 및 운영 품질 보증 프로세스에 원활하게 통합된다는 의미이며, 확연하게 실제적인 결과를 내는 이러한 기술 통합은 분명한 차별화 요소가 된다”고 설명했다.

또한 트랜스컴의 추정에 따르면 클라이언트들은 크게 감소된 총소유비용으로 이 솔루션을 통해 여러 언어로 자사 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 된다. 웨스트그렌은 “실시간 음성 번역을 사용하면 이러한 유형의 고객들의 경우 비용을 25%에서 사용 사례와 시장에 따라 많게는 65%까지 절감할 수 있을 것으로 본다”고 밝혔다.

어바이어 EMEA 지역 담당 그룹 부사장 카메론 톰슨(Cameron Thomson)은 “이 솔루션은 AI와 오픈 플랫폼 API를 활용하여 상담원과 고객 간의 언어 장벽을 없애는 흥미로운 솔루션이다. 그 결과 BPO의 판도를 바꾸고 있으며, 이러한 변화를 지원하고 있다는 사실이 너무나 자랑스럽다”고 설명했다.

사비오의 최고 기술 책임자인 롭 스커칭스(Rob Scutchings)는 “시장을 선도하는 이 솔루션은 AI의 혁신적 힘을 보여준다. 최첨단 음성 받아쓰기 및 실시간 언어 번역 기능을 어바이어의 강력한 플랫폼과 통합함으로써 언어 장벽을 허물 뿐만 아니라, 글로벌 고객 서비스의 가능성을 재정의하고 있다”고 말했다.

이어 “이 프로젝트는 혁신적인 기술 통합을 통해 CX 혁신을 추진하려는 사비오의 노력을 잘 보여주는 사례이다. 이 이니셔티브에서 트랜스컴 및 어바이어와 협력하게 되어 매우 기쁘고, 이는 사비오가 이러한 종류의 고부가가치 기술 향상을 위해 ‘최고의 파트너(go-to partner)’가 되는 전략적 파트너십의 시작을 알리는 것이라고 믿는다”고 설명했다.

또한 “사비오의 CX 혁신 전문성이 트랜스컴의 업계 리더십과 어바이어의 첨단 플랫폼과 결합되어 강력한 시너지 효과를 창출하면서 고객 서비스 제공의 가능한 범위를 지속적으로 넓혀갈 것이다”고 강조했다.

트랜스컴이 구축한 솔루션은 GITEX 글로벌 2024(GITEX Global 2024)의 어바이어 부스에 전시되어 있다. 어바이어는 세스텍(Sestek), 코그니기(Cognigy) 및 기타 기술 파트너와 협력하여 GITEX 글로벌에 참가한다.

트랜스컴 소개

트랜스컴(Transcom)은 가장 큰 포부를 품은 전 세계 브랜드에 AI와 향상된 디지털 고객 경험(CX) 서비스를 제공한다. 판도를 뒤엎는 이커머스 기업, 카테고리를 재정의하는 핀테크 기업, 기술 분야의 전설적 기업 등 전 세계 300여 고객이 온-오프쇼어링 및 니어쇼어링 서비스를 위해 트랜스컴에 의존하고 있다. 트랜스컴의 3만여 명의 직원은 29개국 85개 이상의 고객센터와 재택 근무 네트워크에서 일하면서, 고객 관리, 영업, 콘텐츠 조정, 백오피스 서비스 분야에서 뛰어난 경험을 제공하고 있다. 우리는 고객이 브랜드를 발전시키고 고객 만족도를 높이며 운영 비용을 절감할 수 있도록 돕는다. 웹사이트: www.transcom.com

사비오 그룹 소개

사비오 그룹은 CX 혁신을 전문으로 하는 글로벌 전문 서비스 파트너이다.

영국(영국 및 스코틀랜드), 스페인, 프랑스, 네덜란드, 덴마크, 말레이시아, 싱가포르, 남아프리카공화국, 인도에서 주요 사업장을 보유하고 있다.

그룹은 디지털과 인간의 상호작용을 원활하게 결합하여 뛰어난 고객 및 직원 경험(CX & EX)을 지원하는 솔루션, 서비스 및 컨설팅 전문성을 제공한다.

사비오는 자체적인 지식과 기술뿐만 아니라 어바이어와 같은 세계적 수준의 기술 리더의 지식과 기술을 통해 조직들이 여러 가지 컨택트 채널에 걸쳐 더 나은 의사결정을 내림으로써 고객 여정을 최적화하도록 지원한다.

그룹은 고객센터, AI, CRM 및 데이터 인사이트 기술에 특화되어 있으며, 아혼(Aegon), AXA 어시스턴스(AXA Assistance), 브리티시 에어웨이즈(British Airways), BBVA, BGL, 카이샤뱅크(Caixabank), DHL, 러브홀리데이스(Loveholidays), 막스앤스펜서(Marks & Spencer), 렌토킬 이니셜(Rentokil Initial), 에센트(Essent), GovTech, 홈서브(HomeServe), 세인즈버리 아르고스(Sainsbury's Argos), 텔레포니카(Telefónica) 및 트랜스컴 월드와이드(Transcom Worldwide) 등 전 세계 유수의 브랜드와 협력하고 있다.

www.sabiogroup.com

어바이어 소개

기업은 그 기업이 제공하는 경험에 의해 만들어지며, 어바이어는 매일 수백만 건의 경험을 제공하고 있다. 많은 조직이 가장 중요한 목표와 과제를 위한 혁신적 솔루션을 확보하고, 고객 및 직원과 교류할 수 있는 자유를 확보해 최고의 사업적 이익을 얻기 위해 어바이어를 신뢰한다. 어바이어 고객센터 및 커뮤니케이션 솔루션은 몰입도 높고 개인화된 잊지 못할 고객 경험을 만들어 비즈니스 모멘텀을 공급한다. 여정을 선택할 자유를 가진 어바이어의 고객들이 만들어 낼 수 있는 경험에 한계란 없다. 웹사이트: http://www.avaya.com

미래예측진술 관련 주의사항

이 보도자료와 회사가 수시로 대중에게 공개하는 기타 보고서, 자료 및 구두 진술에서 논의된 특정 진술은 1995년 증권민사소송개혁법(Private Securities Litigation Reform Act, ‘PSLRA’)의 의미 내에서 “미래예측진술”을 구성한다. 일반적으로 “기대하다”, “추정하다”, “예상하다”, “~일 수 있다”, “의도하다”, “믿다”, “계획하다”, “목표로 하다”, “예측하다” 및 이와 유사한 표현 또는 그 부정어는 미래예측진술을 나타내고자 하는 의도이다. 이러한 미래예측진술은 경영진의 현재 기대치, 전략적 목표, 사업 전망, 예상 경제 성과 및 재무 상태와 기타 유사한 사안을 반영한다. 미래예측진술은 본질적으로 불확실하며 실제 결과가 회사 경영진이 예상하거나 예측한 것과 실질적으로 다를 수 있도록 만드는 다양한 가정, 위험 및 불확실성에 영향을 받는다. 이러한 진술은 미래의 성과를 보장하지 않으며 실제 사건이나 결과는 이러한 진술과 크게 다를 수 있다. 실제 사건이나 결과는 알려지거나 알려지지 않은 상당한 위험, 불확실성 및 기타 요인에 영향을 받고, 그중 다수는 회사의 통제 범위를 벗어난다. 이러한 요인을 모두 예측하거나 식별하는 것은 불가능하다는 점을 이해해야 한다. 이러한 위험을 감안할 때 투자자와 분석가는 이러한 미래예측진술에 과도하게 의존해서는 안 된다. 미래예측 진술은 해당 진술이 작성된 문서의 날짜를 기준으로만 유효하다. 회사는 법에서 요구하는 경우 외에는 새로운 정보, 미래 사건 또는 기타 사항의 결과 때문에 미래예측진술을 업데이트하거나 개정할 의무 또는 약속을 부인한다. 이러한 진술은 PSLRA에 따른 회사의 경고성 진술을 구성한다.

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뉴스 제공: 어바이어 뉴스룸

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